一、事件簡(jiǎn)要

（圖源：中國(guó)新聞網(wǎng)）

6月11日，山東省廣饒縣開出一張《證明》，女快遞員因包裝開裂少了一個(gè)芒果，遭到惡意投訴并被扣除2000元，協(xié)商后快遞員退賠一整箱，卻因發(fā)的另一快遞無(wú)法令用戶滿意，再被投訴直至下跪...民警開出證明并對(duì)快遞公司給予建議，認(rèn)為不必為了摒棄尊嚴(yán)求得原諒。該事件迅速引發(fā)網(wǎng)友圍觀，有網(wǎng)民認(rèn)為警察的做法非常正確，也有網(wǎng)友抨擊投訴者，而投訴者則認(rèn)為自己在合法維權(quán)，并非不講理。輿論觀點(diǎn)分歧不一，本文從輿情傳播角度梳理事件全過程，看看網(wǎng)民如何看待這一事件？

二、事件熱度

1、“女快遞員被惡意投訴”事件引輿論沸議；

從輿論傳播的整體趨勢(shì)看，6月11日該證明在網(wǎng)絡(luò)上流傳隨即引發(fā)輿論熱議，并在下午16時(shí)達(dá)到高峰。輿情源頭為中國(guó)新聞網(wǎng)通過微博客類社交媒體發(fā)布題為【女快遞員遭惡意投訴下跪，民警：不必摒棄尊嚴(yán)求原諒】的博文，從下圖該博文的傳播情況分析，該條博文通過多個(gè)自媒體博主傳播擴(kuò)散，并經(jīng)由頭條新聞等媒體相繼報(bào)道，進(jìn)一步發(fā)酵。目前該話題頁(yè)顯示閱讀量達(dá)到2.4億，討論2.9萬(wàn)，網(wǎng)民高度關(guān)注事件的后續(xù)發(fā)展。

2、快遞公司回應(yīng)處罰，快遞行業(yè)是否需要黑名單？

事件發(fā)生后，員工所在圓通公司回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，稱已經(jīng)免除快遞員因投訴引起的處罰，并對(duì)其進(jìn)行慰問，同時(shí)保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權(quán)利。

而與此同時(shí)，快遞行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此事高度關(guān)注，擬建立不良用戶黑名單制度，網(wǎng)民探討該制度是否可行？從經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)發(fā)布的話題投票來(lái)看，絕大部分網(wǎng)友支持建立黑名單制度，其中64%的網(wǎng)友認(rèn)為應(yīng)該設(shè)置雙向名單。

3、投訴者回應(yīng)：“冤死了！我要申請(qǐng)行政復(fù)議！”

6月12日，投訴者表示事件另有隱情。在與快遞員協(xié)商后，投訴者接受補(bǔ)送一箱芒果的賠償，但要求不使用圓通快遞寄送。在收到印有“中國(guó)郵政快遞包裹”字樣的包裹后，投訴人發(fā)現(xiàn)并不是郵政快遞的單號(hào)，感覺被愚弄，于是進(jìn)行了第二次投訴。沒想到在網(wǎng)絡(luò)上不斷發(fā)酵成熱點(diǎn)事件，投訴者認(rèn)為圓通偽造郵政快遞存欺詐行為，將申請(qǐng)行政復(fù)議，并要求警方道歉。

三、輿論傾向分析

網(wǎng)民除了關(guān)注事件本身以外，對(duì)快遞行業(yè)如何保障快遞員的正當(dāng)權(quán)益，依法維權(quán)尺度進(jìn)行探討。網(wǎng)絡(luò)言論負(fù)面情緒占比達(dá)36.9%，主要是斥責(zé)投訴人刁難快遞員做法，同情快遞員的遭遇。而正面情緒占比為33%，對(duì)警察富有正義感的一紙證明點(diǎn)贊，也有網(wǎng)友建議盡快出臺(tái)黑名單制度進(jìn)行規(guī)范。

（一）媒體觀點(diǎn)

人民日?qǐng)?bào)：【請(qǐng)保留最基本的善意】民警的一紙證明，硬核而有溫度，洋溢著正義感。謀生不易，用雙手自食其力、養(yǎng)家糊口，值得敬重。尊嚴(yán)是昂貴的，可也最容易被踐踏?？摧p勞動(dòng)者就是輕賤自己，刁難勞動(dòng)者就該受到世道人心的鄙薄。即便不與人為善，也別作惡，因?yàn)槟愕臒o(wú)禮拉低你的人品。

澎湃新聞：【人間不易，請(qǐng)彼此尊重】得饒人處且饒人，這不是慈悲發(fā)善心，而是為人處世的一場(chǎng)修行。我們批評(píng)這位用戶，但絕不提倡像其惡意投訴一樣，對(duì)其窮追猛打，搞人肉搜索和網(wǎng)絡(luò)霸凌。企業(yè)需要明白，消費(fèi)者是上帝，是“親”，員工是家人，也是“親”。在投訴、反饋和處理工作上，一定要一碗水端平，不能為了息事寧人，刻意討好消費(fèi)者，甚至不惜犧牲員工的正當(dāng)權(quán)益。事實(shí)，才是一切處理的基礎(chǔ)。

（二）網(wǎng)民觀點(diǎn)分析

因?yàn)橐粋€(gè)芒果牽扯出一系列事件，如果你碰到這樣的事情，你會(huì)怎么做呢？部分網(wǎng)民觀點(diǎn)如下：

1、點(diǎn)贊警察做法；

案件中警察面對(duì)糾紛不和稀泥，勇于給快遞員撐腰，給快遞公司發(fā)證明函件，因這一充滿正義感的人性做法也獲得網(wǎng)友的點(diǎn)贊支持。

@w0Max-tfboys：那位警察叔叔做法很暖心，點(diǎn)贊！

@大漢太祖高皇帝劉邦官博：關(guān)鍵是這個(gè)警察有正義心和責(zé)任感。

@我快精分了：民警好樣的！

2、生活不易，得饒人處且饒人；

站在吃瓜群眾的角度，83%的網(wǎng)民對(duì)投訴者不依不饒的行為無(wú)法理解，生活不易，得饒人處當(dāng)退一步海闊天空，互相理解。

@燕寶寶0002：生活都不容易，最討厭動(dòng)不動(dòng)就投訴別人的人。

@江大牙_philips：得饒人處且饒人，不要把事做絕了。讓別人無(wú)路可走，別人也會(huì)讓你無(wú)路可走。

@一條兒有趣兒的魂兒：人家都賠你一箱水果了，你還要怎樣，得饒人處且饒人。

3、應(yīng)該明確責(zé)任主體；

在輿論偏向于快遞員是弱勢(shì)群體，投訴人做法不依不饒時(shí)，投訴人回應(yīng)稱圓通偽造郵政快遞存欺詐行為，有網(wǎng)友指出快遞公司是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任？

@不知道自己姓什么的HFJ：要解決問題，企業(yè)必須出面，這個(gè)責(zé)任必須企業(yè)整體來(lái)負(fù)，而不能是個(gè)人，圓通這種做法簡(jiǎn)直無(wú)恥，出了事兒就罰快遞員，把自己摘出來(lái)。

@這個(gè)名字我自己也記不?。浩鋵?shí)我覺得最無(wú)辜的是快遞員，其次責(zé)任最大的是圓通快遞這個(gè)公司。他既沒擔(dān)當(dāng)對(duì)客戶的認(rèn)真職責(zé)，也沒有擔(dān)當(dāng)保護(hù)員工的職責(zé)。

@ItoldUsooooo：投訴的是快遞公司不是針對(duì)個(gè)人，這是圓通的管理問題，同樣可能是運(yùn)輸過程中的問題，那么圓通將責(zé)任下放到了快遞員個(gè)人的這個(gè)行為為什么是客戶的做法失當(dāng)。

你如何看待這一事件呢？

(部分文字、圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，如涉及侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)在第一時(shí)間刪除或處理侵權(quán)內(nèi)容。電話：4006770986    負(fù)責(zé)人：張明）

更多輿情熱點(diǎn)請(qǐng)關(guān)注：

新浪微博：@蟻坊軟件 @蟻工廠 @鷹眼輿情觀察室 @鷹眼口碑研究室