德邦快遞近日深陷輿論漩渦。

起因是遼寧的李女士通過(guò)德邦快遞寄送自己的行李，價(jià)值約15萬(wàn)，然而包裹在運(yùn)送途中卻被送到舊衣回收廠粉碎，德邦只賠300元草草了事。這一處理方式讓李女士十分憤怒，無(wú)奈只能通過(guò)微博客類社交平臺(tái)發(fā)布博文維權(quán)，隨著輿情的進(jìn)一步發(fā)酵，這一事件也在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。

一、整體熱度趨勢(shì)

通過(guò)鷹擊早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)事件熱度進(jìn)行監(jiān)測(cè)，8月17日李女士17時(shí)發(fā)布博文，15萬(wàn)包裹被銷毀德邦僅賠300元，這一不公平不合理遭遇吸引網(wǎng)友眼球，短短兩個(gè)小時(shí)輿情便迅速上升，20時(shí)左右達(dá)到第一個(gè)輿情高峰。此時(shí)網(wǎng)民立場(chǎng)均偏向李女士，指責(zé)快遞方不負(fù)責(zé)任。

8月18日，隨著財(cái)經(jīng)網(wǎng)、澎湃新聞對(duì)事件的報(bào)道，網(wǎng)民對(duì)事件的關(guān)注力也逐漸衍生為對(duì)品牌的吐槽，熱度攀升到新高度。下午17時(shí)左右，德邦快遞對(duì)此進(jìn)行回應(yīng)，稱會(huì)負(fù)責(zé)到底，而涉事快遞員為新員工。這一讓新時(shí)工背鍋的回應(yīng)并未能讓公眾負(fù)面情緒得到緩解，對(duì)企業(yè)口碑也造成了影響。

二、自媒體博主推動(dòng)博文影響力傳播

從網(wǎng)絡(luò)輿情傳播角度來(lái)說(shuō)，李女士這一做法是利用微博等社交平臺(tái)凝聚社會(huì)聲音，擴(kuò)散事件影響力，達(dá)到自己維權(quán)訴求的典型案例。截止到8月19日，該博文轉(zhuǎn)評(píng)贊數(shù)超過(guò)20萬(wàn)，事件進(jìn)展被置于公眾監(jiān)督之下。

當(dāng)然，這一博文的傳播離不開意見領(lǐng)袖的推波助瀾。從下圖對(duì)該博文進(jìn)行分析，@七英俊 、@妖妖小精 等自媒體博主轉(zhuǎn)發(fā)后，形成多個(gè)二級(jí)傳播節(jié)點(diǎn)，提高了博文的曝光量。

三、網(wǎng)民負(fù)面情緒指向德邦快遞無(wú)擔(dān)當(dāng)

對(duì)網(wǎng)民言論進(jìn)行分析，網(wǎng)友負(fù)面情緒占比達(dá)到83%，主要聲音指向德邦快遞快遞服務(wù)，吐槽快遞員私自處理包裹。另外在輿情發(fā)酵之后，德邦快遞給出的回應(yīng)也相當(dāng)敷衍，拿新員工當(dāng)擋箭牌，被網(wǎng)友指責(zé)缺乏企業(yè)擔(dān)當(dāng)。這一次事件也引發(fā)網(wǎng)友共情，爆發(fā)網(wǎng)友對(duì)德邦快遞口碑的負(fù)面評(píng)價(jià)。

網(wǎng)絡(luò)輿論在偏向同情弱勢(shì)一方時(shí)，也有部分網(wǎng)友則站在中立的角度，既然快遞包裹價(jià)值較高，顧客應(yīng)該選擇保價(jià)服務(wù)，另外包裹價(jià)值為粗略估計(jì)，缺少評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，難以舉證。部分網(wǎng)友言論如下：

@11Tenone：錯(cuò)是在快遞方，但這個(gè)女的不斷改口加價(jià)，也確實(shí)吃相難看。

@楚楚焱焱：就算我寄的是垃圾，我既然給了快遞費(fèi)，那么你就必須給我派送到。為什么私自處理掉包裹？而且不是小包裹啊。

@篁夜：收件人不知道的情況下也不通知寄件人就擅自處理別人包裹有毛病啊，先不說(shuō)有沒有保價(jià)，就未經(jīng)同意擅自處理這種還不認(rèn)真的是辣雞了！有辦法證明物品價(jià)值應(yīng)該能理賠吧，帶著好多年回憶的東西真的就算賠錢都沒有用又買不回來(lái)，希望能順利解決。

律師說(shuō)：

根據(jù)時(shí)間視頻咨詢法律人士報(bào)道，快遞公司管理過(guò)錯(cuò)致快件損毀，可主張?jiān)瓋r(jià)索賠?！斑@已經(jīng)不是一般的快遞運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，而是屬于快遞企業(yè)的管理過(guò)錯(cuò)，快遞公司承擔(dān)的責(zé)任，也不能基于一般快遞風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任上限，去考量限額?！?/p>

四、結(jié)語(yǔ)

德邦快遞在這一事件中成為眾矢之的，一則是李女士損失價(jià)值與賠償金額懸殊引發(fā)網(wǎng)友吐槽，其二則是德邦快遞服務(wù)，快遞員私自處置包裹引發(fā)公眾對(duì)該品牌的信任危機(jī)，輿情迅速爆發(fā)。企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中，也更應(yīng)該注重企業(yè)品牌的維護(hù)，重視企業(yè)輿情的監(jiān)測(cè)，及時(shí)緩解用戶在體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的負(fù)面情緒。

(部分文字、圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，如涉及侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)在第一時(shí)間刪除或處理侵權(quán)內(nèi)容。電話：4006770986    負(fù)責(zé)人：張明）

更多輿情熱點(diǎn)請(qǐng)關(guān)注：

新浪微博：@蟻坊軟件 @蟻工廠 @鷹眼輿情觀察室 @鷹眼口碑研究室