近日，南京玄武區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立了一個“辦不成事”窗口引發(fā)市民及廣大網(wǎng)友熱議，市民吳女士就在這個窗口的協(xié)助下，辦成了一件原本現(xiàn)場可能無法辦成的業(yè)務(wù)。據(jù)相關(guān)負責(zé)人表示，這個窗口的設(shè)立，是為辦事受阻的企業(yè)和百姓提供更快捷的辦成渠道，未來也將推廣到各個分區(qū)。辦不成的事能通過該窗口解決還是投訴窗口，“辦不成事”窗口的設(shè)立引發(fā)了多方解讀。以下通過輿情分析軟件進行簡要分析。

視頻+文字融合式傳播報道促使網(wǎng)絡(luò)熱度上升

通過輿情監(jiān)測軟件以特定關(guān)鍵詞進行分析，“辦不成事”窗口并非南京首出現(xiàn)，而自3月開始，北京地區(qū)政務(wù)服務(wù)中心就率先試點了辦不成事窗口，在多個街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)中心的總咨詢臺、窗口等位置，陸續(xù)出現(xiàn)了一些標識牌，上面赫然寫著“辦不成事”等一些字樣。如此通俗直白的窗口服務(wù)，免不了讓民眾心里犯嘀咕。事實上，這些窗口可不簡單，它們是辦事機構(gòu)針對辦事過程中可能遇到的“疑難雜癥”所開辟的專門渠道。

隨后各地紛紛推出這一惠民服務(wù)，山西運城鹽湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、丹東等地均設(shè)立“辦不成事”反映窗口，將“辦不成的事”變?yōu)椤稗k得成的事”。在當(dāng)?shù)卣?wù)官微的新媒體渠道信息公開之下引發(fā)過小幅度熱議，不過并未引發(fā)過多的輿論關(guān)注。

4月20日，荔枝新聞報道南京市民在“辦不成事”窗口下辦成業(yè)務(wù)的過程，可以看到群眾對于該窗口的設(shè)立仍感到陌生，不過在體驗該窗口的協(xié)調(diào)服務(wù)后，該市民疑惑得以解開，簡化了辦事流程，提高了群眾辦事效率和政務(wù)服務(wù)滿意度。

相較之前的文字新聞報道形式，可以看出此次視頻+文字融合式傳播報道實現(xiàn)了更廣泛的傳播覆蓋，從而產(chǎn)生了較高的輿情關(guān)注度，促使網(wǎng)民積極參與話題建設(shè)與群眾意見表達，輿情數(shù)據(jù)量在4月21日迅速上升，同時河北保定市民服務(wù)中心增設(shè)“辦不成事”反映窗口也為該話題注入熱度，更加詳細了說明該窗口職責(zé)。據(jù)介紹，這一窗口設(shè)立目的是傾聽訴求，打造解決企業(yè)和群眾辦事難題的“直通車”。窗口會將每日收集到的群眾反映的辦不成事項登記匯總，按職責(zé)分類派發(fā)給有關(guān)處室，核實處理或限期整改。針對“應(yīng)辦未辦”事項，限定在5個工作日解決；對于“完全不能”辦理事項，限定在3個工作日內(nèi)給予群眾回復(fù)，說明原因，做好解釋。

增設(shè)新窗口獲網(wǎng)友支持，正面情緒主導(dǎo)之余仍存疑慮

從該話題在社交媒體上的傳播路徑來看，主要是新聞媒體賬號聯(lián)合地方政府官微發(fā)布信息推動話題熱度走高，而網(wǎng)民多通過轉(zhuǎn)帖或者評論的形式參與。近年來，通過新媒體政務(wù)官微賬號信息發(fā)布是政府部門借助互聯(lián)網(wǎng)這一平臺來拓寬民意、增進政民溝通的重要手段。這一話題下網(wǎng)民也表現(xiàn)出活躍的意見表達：

從整體網(wǎng)絡(luò)言論情緒分布來看，正面情緒占比達到54%以上，這一新窗口的開設(shè)處置提高企業(yè)和群眾辦事效率，真正通達民意，傾聽群眾聲音，所以這一舉措也獲得網(wǎng)友的肯定支持“給創(chuàng)新之舉點贊！”、“干的好，真正的服務(wù)群眾，希望各地都能效仿?！钡瑫r也存在大量的保持中立的聲音，在政務(wù)服務(wù)過程中，由于辦事人多，流程繁瑣，時間緊，很多群眾容易產(chǎn)生焦躁、不耐煩情緒，有網(wǎng)友站在新窗口工作人員角度表示“那在這個崗位工作的人壓力可能太大了，可能會經(jīng)常遇到情緒失控的人，然后被吐槽，被指著鼻子罵（一線人員的真實遭遇）”。還有小部分網(wǎng)友對該窗口的設(shè)立存在疑慮，正常窗口不能受理為何需要重新設(shè)立辦不成事窗口，形成套娃，容易形成責(zé)任劃分不明的情況。聯(lián)系實際情況，其實不難理解，該窗口的設(shè)置起到的更多是協(xié)調(diào)作用，對群眾反映的辦不成事項登記匯總，按職責(zé)分類派發(fā)給有關(guān)處室，加快處理效率。還有部分負面情緒指向政務(wù)窗口辦事態(tài)度問題。

在當(dāng)下復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，每每涉及與群眾辦事的政務(wù)服務(wù)相關(guān)話題，都能看到網(wǎng)友不同傾向的態(tài)度表達，一方面需要相關(guān)主體部門明確意見，及時做好公眾釋疑普及工作，另一方面也需要建立完善的政務(wù)輿情監(jiān)測機制，比如借助鷹眼速讀網(wǎng)等輿情監(jiān)測軟件，做好網(wǎng)民意見傾聽收集工作。

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