近日，寧夏銀川，一條外賣小哥因沒幫顧客扔垃圾遭差評的新聞引發(fā)網民關注。據(jù)報道，該外賣小哥稱，遭差評后被扣50元錢并影響了接單量，自己申訴后未通過后報警，詢問情況時顧客表示自己忘了有沒有點差評，后續(xù)外賣平臺方面回應媒體稱已為該騎手剔除差評。

網絡傳播情況

6月23日午間11點半左右，主流社交平臺，媒體賬號@星視頻 發(fā)布標題為《只因沒幫顧客扔垃圾，外賣小哥遭遇“惡意差評”？顧客：我忘了》的報道。

當日12時許，頭條新聞、新浪視頻等媒體轉載了事件報道，關注人數(shù)顯著增加。下午時段，隨著參與傳播的媒體數(shù)量越來越多，以及源報道被大V博主@無為李爺 轉評，網絡曝光迅速上升，于當日16時創(chuàng)造熱度峰值。后續(xù)由于對外賣平臺官方回應的報道對網民產生一定的關注吸引，但由于事件本身爆出時解決程序已經完成，本次輿情消散速度明顯也較快。

網民觀點聚焦

本次事件中網絡負面情緒表現(xiàn)較高，達69%，且始終占據(jù)主導地位。該部分聲量主要集中于網民對顧客任性要求的不認同及其“忘了是否給差評”回應的質疑與嘲諷，外賣小哥被扣錢影響接單的委屈引起網民激憤共情?！包c了就點了，還我忘了，難道垃圾幫你點的啊”、“這種差評顧客，以后可以列黑名單嗎”等評論成為熱評。

大多數(shù)網民認為外賣騎手沒有義務給顧客扔垃圾，事件中的顧客要求已經超出了騎手的職責范圍，斥責顧客素質低。其次，如果幫顧客扔垃圾之后再進行別的送餐也不衛(wèi)生，這種要求很可能會對他人的用餐權益造成影響，實在欠缺考慮。

外賣糾紛類輿情趨勢透視

外賣送餐作為數(shù)字經濟下發(fā)展起來的新業(yè)態(tài)，快速增長之下也存在不少亟需完善之處。從近期接連爆出的外賣送餐相關負面新聞來看，網民評判這類糾紛的角度聚焦逐漸從直接沖突的點餐送餐雙方轉移到消費者、商家騎手、外賣平臺這一完整的鏈條上。特別是平臺的職責履行狀況日益受到網民的關注，在相關輿論下質問平臺缺位、機制不合理等言論的密度和強度都大幅提升。

就此次外賣小哥因沒幫顧客扔垃圾被差評事件來看，也可看出公眾關注重點的傾斜轉向。輿論認為顧客在這一事件中的行為明顯不恰當，因此也成為大部分網民的關注評論重心。在這場對錯評判上，平臺看似被隱身，報道博文中也沒有提及小哥自己申訴未通過才報警，但仍有不少網民指出平臺核實差評、刪除差評的行為是引起輿論之后才采取的事后操作，平臺官方的回應也因此被網民詬病“冠冕堂皇的理由”、“要是沒上熱搜美團會剔除差評么”。

輿情小結

在本次外賣小哥遭差評報警維權一事中，媒體@正觀-黃河評論 在【因未幫倒垃圾給外賣小哥差評，顧客不能有權就任性】一文中指出通過報警來消差評這一過程中涉及的維權成本未免還是過高，但外賣小哥采取正當途徑理性地進行維權的方式值得從業(yè)者們借鑒和學習。

而從此次輿情反饋以及預防這類糾紛發(fā)生的角度上考量，其中暴露出的平臺申訴機制設置、申訴處理的難易度與響應情況是否已經出現(xiàn)問題，舉證與核實流程是否合理。在消費者、騎手商家、平臺各方緊密聯(lián)系的鏈條上，在保證消費者的差評機制有足夠的效力之外，保障騎手權益的申訴機制也同等重要。需要兼顧各方利益的平衡，不能讓制衡的工具成為擺設，避免一方過于“任性”的現(xiàn)象出現(xiàn)，才能使外賣送餐這類餐飲行業(yè)新模式良性、長期地發(fā)展。

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