本報(bào)告是對(duì)某市II級(jí)道路運(yùn)輸突發(fā)事件-重要客運(yùn)樞紐運(yùn)行中斷這一事件的政務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判及應(yīng)急預(yù)案。報(bào)告的目的是為了揭示該事件可能引發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)，提供政府部門(mén)應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)的參考。

報(bào)告首先分析了事件涉及的社會(huì)領(lǐng)域和主管單位，以及他們?cè)谑录械穆氊?zé)和影響。接著，報(bào)告對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體進(jìn)行了分類(lèi)，并分析了他們可能關(guān)注的話(huà)題和輿情影響力。在此基礎(chǔ)上，報(bào)告對(duì)輿情熱點(diǎn)進(jìn)行了研判，預(yù)測(cè)了可能引發(fā)激烈討論的內(nèi)容。報(bào)告還對(duì)可能出現(xiàn)的衍生輿情進(jìn)行了研判，提出了可能引發(fā)激烈討論的衍生輿情內(nèi)容。同時(shí)，報(bào)告對(duì)事件的輿情生命周期進(jìn)行了預(yù)判，描繪了事件可能經(jīng)歷的輿情階段。

在這些分析的基礎(chǔ)上，報(bào)告制定了針對(duì)可能出現(xiàn)的極端情況的輿情回應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，并給出了輿情監(jiān)測(cè)計(jì)劃，為相關(guān)部門(mén)的決策提供了參考。

報(bào)告的結(jié)論是，對(duì)于這一事件，相關(guān)部門(mén)需要密切關(guān)注輿情的發(fā)展，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)可能的輿情風(fēng)險(xiǎn)，以保障社會(huì)秩序的正常運(yùn)行，維護(hù)廣大民眾的合法權(quán)益。

一. 引言

在當(dāng)今信息高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，輿論環(huán)境與政府治理密切相關(guān)，具有極高的敏感性與復(fù)雜性。政務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判不僅是政府工作的重要組成部分，更是政府決策、危機(jī)管理的重要工具。尤其是對(duì)于突發(fā)性事件，如道路運(yùn)輸突發(fā)事件，其產(chǎn)生的輿情影響可能迅速擴(kuò)散，影響社會(huì)穩(wěn)定，甚至影響政府形象。因此，對(duì)此類(lèi)事件進(jìn)行政務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判，對(duì)預(yù)防和控制輿情風(fēng)險(xiǎn)，提高政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力具有重大意義。

本次要研判的事件為某市發(fā)生的II級(jí)道路運(yùn)輸突發(fā)事件-重要客運(yùn)樞紐運(yùn)行中斷。該事件可能造成運(yùn)行中斷24小時(shí)以上，致使大量旅客滯留，恢復(fù)運(yùn)行需要多部門(mén)協(xié)調(diào)，人員疏散需要跨市組織。對(duì)于這種涉及大量民眾利益，且可能引發(fā)大規(guī)模輿情反應(yīng)的事件，進(jìn)行深入的輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判，旨在揭示潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，為政府部門(mén)提供應(yīng)對(duì)策略，以實(shí)現(xiàn)輿情的有效管控，保障社會(huì)秩序的正常運(yùn)行，維護(hù)廣大民眾的合法權(quán)益。

二. 社會(huì)領(lǐng)域分析

本次事件主要涉及到的社會(huì)領(lǐng)域包括交通運(yùn)輸領(lǐng)域、公共安全領(lǐng)域、社會(huì)保障領(lǐng)域以及旅游領(lǐng)域等。

1. 交通運(yùn)輸領(lǐng)域

該事件首先影響的是交通運(yùn)輸領(lǐng)域，主管單位為市交通運(yùn)輸局。中斷的客運(yùn)樞紐將會(huì)對(duì)城市交通網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生重大影響，對(duì)城市的交通運(yùn)輸體系造成一定壓力。市交通運(yùn)輸局在此類(lèi)事件中的主要職責(zé)包括：協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)恢復(fù)運(yùn)輸秩序，組織疏導(dǎo)滯留旅客，以及制定和實(shí)施應(yīng)急預(yù)案等。該單位最相關(guān)的群體是廣大市民和旅客，話(huà)題的發(fā)展走向可能會(huì)影響市民對(duì)市交通運(yùn)輸局的信任度和滿(mǎn)意度。

2. 公共安全領(lǐng)域

公共安全領(lǐng)域也會(huì)受到該事件的影響，主管單位為市公安局和市消防救援局。大量滯留的旅客可能引發(fā)安全隱患，市公安局需要維護(hù)公共秩序，防止群體性事件的發(fā)生。市消防救援局則需要做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備，防止火災(zāi)等安全事故的發(fā)生。這兩個(gè)單位最相關(guān)的群體是滯留的旅客，話(huà)題的發(fā)展走向可能會(huì)影響旅客對(duì)市公安局和市消防救援局的評(píng)價(jià)。

3. 社會(huì)保障領(lǐng)域

社會(huì)保障領(lǐng)域的主管單位為市民政局，其主要職責(zé)在于提供臨時(shí)救助和保障滯留旅客的基本生活。最相關(guān)的群體是需要救助的滯留旅客，話(huà)題的發(fā)展走向可能會(huì)影響旅客對(duì)市民政局的服務(wù)評(píng)價(jià)。

4. 旅游領(lǐng)域

旅游領(lǐng)域的主管單位為市旅游局，其主要職責(zé)在于提供旅游咨詢(xún)，引導(dǎo)旅客改變旅游計(jì)劃，以及協(xié)調(diào)旅游企業(yè)提供援助。最相關(guān)的群體是旅游旺季的游客，話(huà)題的發(fā)展走向可能會(huì)影響游客對(duì)市旅游局和本市的旅游評(píng)價(jià)。

以上各主管部門(mén)在面對(duì)該事件的輿情風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，需要積極履行職責(zé)，通過(guò)有效的信息發(fā)布和輿情引導(dǎo)，以及實(shí)際的工作效果，減輕輿情風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任度。

三. 網(wǎng)絡(luò)群體分析

在互聯(lián)網(wǎng)社交領(lǐng)域，本次事件涉及的主要人群可以分為受損方、受益方以及相關(guān)但無(wú)直接利益關(guān)系的群體。

3.1 受損方

受損方主要包括滯留的旅客和依賴(lài)客運(yùn)樞紐運(yùn)行的相關(guān)企業(yè)。

旅客在網(wǎng)絡(luò)上可能會(huì)圍繞以下話(huà)題討論事件：如何快速安全的離開(kāi)客運(yùn)樞紐、如何獲取補(bǔ)償、怎樣得到臨時(shí)的住宿和生活保障等。這些話(huà)題都是基于旅客自身的受損情況，同時(shí)也符合基本的道德觀，即旅客有權(quán)利得到公平和公正的對(duì)待。

依賴(lài)客運(yùn)樞紐運(yùn)行的相關(guān)企業(yè)可能會(huì)關(guān)注的話(huà)題包括：如何盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)、如何降低經(jīng)濟(jì)損失、怎樣處理客戶(hù)的投訴等。這些話(huà)題既關(guān)乎企業(yè)的利益，也關(guān)乎企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

3.2 受益方

受益方可能包括提供替代交通服務(wù)的企業(yè)，如出租車(chē)公司、共享單車(chē)公司等。

這些企業(yè)可能會(huì)關(guān)注的話(huà)題包括：如何提供更好的服務(wù)、如何合理調(diào)配資源、如何提高自身的知名度等。這些話(huà)題既符合企業(yè)的利益，也符合社會(huì)公眾的利益。

3.3 相關(guān)但無(wú)直接利益關(guān)系的群體

這部分群體可能包括廣大的網(wǎng)民、媒體等。他們可能會(huì)關(guān)注的話(huà)題包括：事件的原因和責(zé)任、政府部門(mén)的應(yīng)對(duì)措施、事件對(duì)社會(huì)的影響等。這些話(huà)題既符合公眾的知情權(quán)，也符合媒體的輿論監(jiān)督職責(zé)。

3.2 輿情影響力研判

a 在評(píng)估每個(gè)群體的輿情影響力時(shí)，我們需要結(jié)合他們的利益受損/受益程度、網(wǎng)絡(luò)群體規(guī)模以及話(huà)題本身引發(fā)其他群體共鳴的程度。以下是對(duì)各個(gè)群體的輿情影響力研判。

1. 受損方

旅客群體的利益受損程度較高，網(wǎng)絡(luò)群體規(guī)模也較大，話(huà)題如何快速安全的離開(kāi)客運(yùn)樞紐、如何獲取補(bǔ)償、怎樣得到臨時(shí)的住宿和生活保障等容易引發(fā)其他群體的共鳴，因此其輿情影響力較高，需要重點(diǎn)關(guān)注。

依賴(lài)客運(yùn)樞紐運(yùn)行的相關(guān)企業(yè)的利益受損程度較高，但網(wǎng)絡(luò)群體規(guī)模較小，話(huà)題如何盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)、如何降低經(jīng)濟(jì)損失、怎樣處理客戶(hù)的投訴等對(duì)其他群體的共鳴程度一般，輿情影響力一般。

2. 受益方

提供替代交通服務(wù)的企業(yè)的利益受益程度較高，網(wǎng)絡(luò)群體規(guī)模一般，話(huà)題如何提供更好的服務(wù)、如何合理調(diào)配資源、如何提高自身的知名度等對(duì)其他群體的共鳴程度一般，輿情影響力一般。

3. 相關(guān)但無(wú)直接利益關(guān)系的群體

廣大的網(wǎng)民、媒體群體的利益受損/受益程度一般，但網(wǎng)絡(luò)群體規(guī)模較大，話(huà)題事件的原因和責(zé)任、政府部門(mén)的應(yīng)對(duì)措施、事件對(duì)社會(huì)的影響等容易引發(fā)其他群體的共鳴，因此其輿情影響力較高，需要重點(diǎn)關(guān)注。

綜上，需要重點(diǎn)關(guān)注的群體和話(huà)題包括旅客群體和他們關(guān)注的話(huà)題，以及廣大網(wǎng)民、媒體群體和他們關(guān)注的話(huà)題。

四. 輿情研判

輿情熱點(diǎn)研判

輿情熱點(diǎn)研判的目的是為了掌握輿情的動(dòng)態(tài)變化，提前預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從而為政府部門(mén)的決策提供參考。通過(guò)對(duì)不同群體的討論話(huà)題、評(píng)論示意、其他參與群體以及預(yù)測(cè)熱度的分析，我們可以更好地了解輿情的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

以下是本次事件可能引發(fā)激烈討論的內(nèi)容的輿情熱點(diǎn)研判表格：

從表格中我們可以看出，需要重點(diǎn)關(guān)注的輿情熱點(diǎn)主要集中在旅客和廣大網(wǎng)民、媒體的討論話(huà)題上，這些話(huà)題的預(yù)測(cè)熱度都較高，政府部門(mén)需要提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

衍生輿情研判

衍生輿情是從主要輿情事件討論過(guò)程中發(fā)散出來(lái)的其他輿情。對(duì)衍生輿情的分析有助于我們更全面地理解輿情的全貌，更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)輿情的走勢(shì)，從而制定更有效的輿情回應(yīng)策略。

對(duì)于本次事件，我們可以從所有的輿情熱點(diǎn)出發(fā)，逐個(gè)分析其可能衍生出的討論方向。以下是可能引發(fā)激烈討論的衍生輿情內(nèi)容：

1. 對(duì)于旅客關(guān)注的如何快速安全的離開(kāi)客運(yùn)樞紐的問(wèn)題，可能衍生出對(duì)市交通運(yùn)輸局應(yīng)對(duì)效率的討論，以及對(duì)其他交通工具如出租車(chē)、共享單車(chē)的利用情況的討論。

2. 對(duì)于旅客關(guān)注的如何獲取補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題，可能衍生出對(duì)政府救助政策的討論，以及對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)注。

3. 對(duì)于旅客關(guān)注的怎樣得到臨時(shí)的住宿和生活保障的問(wèn)題，可能衍生出對(duì)市民政局救助工作的討論，以及對(duì)社會(huì)各界提供援助的討論。

4. 對(duì)于網(wǎng)民、媒體關(guān)注的事件的原因和責(zé)任的問(wèn)題，可能衍生出對(duì)客運(yùn)樞紐管理和維護(hù)的討論，以及對(duì)相關(guān)法規(guī)的討論。

5. 對(duì)于網(wǎng)民、媒體關(guān)注的政府部門(mén)的應(yīng)對(duì)措施的問(wèn)題，可能衍生出對(duì)政府危機(jī)管理能力的討論，以及對(duì)相關(guān)政策的討論。

6. 對(duì)于網(wǎng)民、媒體關(guān)注的事件對(duì)社會(huì)的影響的問(wèn)題，可能衍生出對(duì)城市交通系統(tǒng)的討論，以及對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的討論。

以上衍生輿情內(nèi)容都具有較高的話(huà)題性，可能引發(fā)激烈的討論，政府部門(mén)需要提前關(guān)注，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

輿情階段研判

輿情事件的生命周期通常經(jīng)歷潛伏期、擴(kuò)散期、爆發(fā)期、波動(dòng)衰退期、二次輿情、衰退期等階段。對(duì)于本次II級(jí)道路運(yùn)輸突發(fā)事件，其輿情生命周期可能如下演變：

· 潛伏期：當(dāng)事件剛剛發(fā)生，被群眾或小型媒體提出時(shí)，屬于潛伏期。此時(shí)，事件的信息量較小，公眾對(duì)事件的了解程度較低。

· 擴(kuò)散期：當(dāng)事件被大部分人感知，或被大型媒體或社交媒體大V報(bào)道后，將進(jìn)入擴(kuò)散期。此時(shí)，事件的信息量迅速增加，公眾對(duì)事件的關(guān)注度也會(huì)提高。

· 爆發(fā)期：如涉及到的群體（例如滯留的旅客）開(kāi)始激進(jìn)表達(dá)對(duì)事件的不滿(mǎn)，或者事件得到更廣泛的媒體報(bào)道，可能會(huì)進(jìn)入爆發(fā)期。此時(shí)，事件的信息量和公眾的情緒可能達(dá)到高峰。

· 波動(dòng)衰退期和衰退期：如果政府或當(dāng)事人對(duì)事件的回應(yīng)得到了公眾的滿(mǎn)意，那么事件可能會(huì)進(jìn)入波動(dòng)衰退期，隨后進(jìn)入衰退期。此時(shí)，事件的信息量和公眾的情緒將逐漸下降。

· 二次輿情：如果政府或當(dāng)事人對(duì)事件的回應(yīng)未能滿(mǎn)足公眾的期待，可能會(huì)出現(xiàn)二次輿情。此時(shí)，事件的信息量和公眾的情緒可能再次上升。

在預(yù)判輿情生命周期的過(guò)程中，我們需要密切關(guān)注事件的發(fā)展情況，以及公眾和媒體的反應(yīng)，以便及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，控制輿情風(fēng)險(xiǎn)。

五. 重大輿情事件響應(yīng)應(yīng)急預(yù)案

在該事件發(fā)展過(guò)程中，可能出現(xiàn)的極端情況包括：

1. 事件直接或間接引發(fā)的重大事故：例如，客運(yùn)樞紐運(yùn)行中斷可能導(dǎo)致滯留旅客發(fā)生人身安全事故。

2. 事件中出現(xiàn)的違法行為：例如，一些不法分子可能利用旅客滯留的混亂局面進(jìn)行盜竊、搶劫等違法行為。

3. 其他引發(fā)重大輿情的點(diǎn)：例如，政府或相關(guān)部門(mén)對(duì)事件的應(yīng)對(duì)不當(dāng)，可能引發(fā)公眾的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。

針對(duì)以上各種情況，我們需要制定相應(yīng)的輿情回應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，具體注意事項(xiàng)如下：

事件剛發(fā)生后的回應(yīng)注意事項(xiàng)

1. 確定信息發(fā)布的時(shí)間節(jié)點(diǎn)：應(yīng)盡快對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)，向公眾傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)的信息，避免謠言的傳播。

2. 確定回應(yīng)的態(tài)度：應(yīng)以公開(kāi)、透明、負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)，盡可能地消除公眾的恐慌和不安。

3. 注意回應(yīng)的細(xì)節(jié)：在回應(yīng)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹事件的發(fā)生原因、目前的處理情況以及接下來(lái)的應(yīng)對(duì)措施。

事件調(diào)查過(guò)程中的回應(yīng)注意事項(xiàng)

1. 確定信息發(fā)布的時(shí)間節(jié)點(diǎn)：應(yīng)定期向公眾報(bào)告事件的調(diào)查進(jìn)展，避免信息的斷檔。

2. 確定回應(yīng)的態(tài)度：應(yīng)以公正、公平的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查，尊重事實(shí)，尊重法律。

3. 注意回應(yīng)的細(xì)節(jié)：在回應(yīng)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹調(diào)查的過(guò)程、初步的調(diào)查結(jié)果以及接下來(lái)的工作計(jì)劃。

事件調(diào)查清楚后的回應(yīng)注意事項(xiàng)

1. 確定信息發(fā)布的時(shí)間節(jié)點(diǎn)：應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后盡快向公眾公布調(diào)查結(jié)果，避免信息的延遲。

2. 確定回應(yīng)的態(tài)度：應(yīng)以誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待調(diào)查結(jié)果，對(duì)于存在的問(wèn)題，應(yīng)承認(rèn)并表示改正。

3. 注意回應(yīng)的細(xì)節(jié)：在回應(yīng)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹調(diào)查結(jié)果，解釋問(wèn)題的原因，公布改正措施，并對(duì)受影響的公眾表示歉意。

六. 輿情監(jiān)測(cè)計(jì)劃

輿情監(jiān)測(cè)的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握輿情的動(dòng)態(tài)變化，提前預(yù)警可能的輿情風(fēng)險(xiǎn)，為政府部門(mén)的決策提供依據(jù)。針對(duì)以上分析，相關(guān)部門(mén)可參考制定如下輿情監(jiān)測(cè)計(jì)劃：

1. 確定監(jiān)測(cè)主題：根據(jù)政策中的關(guān)鍵詞、政策所在的地域信息、以及之前分析的群體討論話(huà)題等關(guān)鍵信息，確定監(jiān)測(cè)主題。例如，市交通運(yùn)輸局可以關(guān)注與客運(yùn)樞紐運(yùn)行中斷、旅客滯留等相關(guān)的主題；市公安局和市消防救援局可以關(guān)注與公共安全、應(yīng)急救援等相關(guān)的主題；市民政局可以關(guān)注與臨時(shí)救助、生活保障等相關(guān)的主題；市旅游局可以關(guān)注與旅游咨詢(xún)、旅游援助等相關(guān)的主題。

2. 選擇合適的輿情監(jiān)測(cè)軟件：選擇支持全網(wǎng)監(jiān)測(cè)、話(huà)題監(jiān)測(cè)等的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，如蟻坊軟件鷹眼速讀網(wǎng)等。

3. 確定監(jiān)測(cè)參數(shù)：具體的監(jiān)測(cè)時(shí)間范圍可以設(shè)置為事件發(fā)生后的一段時(shí)間，如一周或一個(gè)月；監(jiān)測(cè)平臺(tái)范圍可以包括新聞網(wǎng)站、社交媒體、論壇、博客等。

4. 實(shí)施監(jiān)測(cè)：安排專(zhuān)人進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)值班，設(shè)置輿情告警，一旦發(fā)現(xiàn)重大輿情，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)。

5. 分析報(bào)告和分析結(jié)果：定期生成輿情分析報(bào)告，包括輿情的數(shù)量變化、情感分析、熱點(diǎn)話(huà)題等，對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行深入研究，為政府部門(mén)的決策提供參考。

七. 總結(jié)

對(duì)于II級(jí)道路運(yùn)輸突發(fā)事件-重要客運(yùn)樞紐運(yùn)行中斷這一事件，我們通過(guò)對(duì)社會(huì)領(lǐng)域、網(wǎng)絡(luò)群體、輿情熱點(diǎn)、衍生輿情、輿情階段進(jìn)行深入的分析，揭示了潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，并制定了針對(duì)性的輿情回應(yīng)應(yīng)急預(yù)案和輿情監(jiān)測(cè)計(jì)劃。希望這份報(bào)告能為相關(guān)部門(mén)的決策提供參考，幫助他們有效地應(yīng)對(duì)可能的輿情風(fēng)險(xiǎn)，保障社會(huì)秩序的正常運(yùn)行，維護(hù)廣大民眾的合法權(quán)益。

輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)免費(fèi)試用》》

（部分文字、圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，如涉及侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)在第一時(shí)間刪除或處理侵權(quán)內(nèi)容。電話(huà)：4006770986    負(fù)責(zé)人：張明）