近年來(lái)，重大突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。如極端天氣、疫情、生產(chǎn)事故等等。隨著社交網(wǎng)絡(luò)的普及，重大突發(fā)事件幾乎一定伴隨著重大輿情事件同步發(fā)生。在《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中明確指出，涉及突發(fā)事件處置和自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)的輿情，是需重點(diǎn)回應(yīng)的政務(wù)輿情。

本文嘗試分析重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的輿情傳播特點(diǎn)，及針對(duì)性的輿情回應(yīng)策略來(lái)提升重大突發(fā)事件發(fā)生后的救助處理效率、盡可能的減少伴生的輿情亂象。

重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的輿情傳播特點(diǎn)

一、 高關(guān)注度

突發(fā)事件本身具有較強(qiáng)的社會(huì)關(guān)注度和傳播性，同時(shí)部分媒體或者自媒體因追求新聞時(shí)效性，獲得網(wǎng)民關(guān)注，吸引流量，經(jīng)常會(huì)做出倉(cāng)促、片面性的報(bào)道，發(fā)布一些尚未經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)的信息。而這些媒體或者自媒體本身具有龐大的粉絲量和一定的網(wǎng)絡(luò)影響力，這些未經(jīng)核實(shí)的信息一經(jīng)曝光便吸引網(wǎng)民關(guān)注，自發(fā)進(jìn)行傳播，短時(shí)間內(nèi)大范圍擴(kuò)散，搶占各大新聞門戶的頭版頭條和各大社交平臺(tái)的熱門話題榜，引起網(wǎng)絡(luò)輿情的大規(guī)模擴(kuò)散。

二、 極易產(chǎn)生流言

業(yè)內(nèi)有一個(gè)基本的流言公式為:R=I×A×U(流言流通量=與問(wèn)題的關(guān)聯(lián)度×社會(huì)成員的不安感 ×環(huán)境的不確定性) 。也即受眾當(dāng)與問(wèn)題的關(guān)聯(lián)度越高、社會(huì)成員的不安感越高、環(huán)境的不確定性越高時(shí)，流言出現(xiàn)的頻率也會(huì)越高。

在重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，這三個(gè)條件都完全滿足。同時(shí)，因?yàn)槭录旧淼母哧P(guān)注度，還會(huì)有一些自媒體來(lái)可以傳播或編造相關(guān)信息來(lái)提升自己的曝光量，會(huì)進(jìn)一步加大流言/謠言的傳播。要消除流言，也可以從這三個(gè)條件入手。

三、 可能存在偏頗的輿論關(guān)注點(diǎn)

一般的，輿論會(huì)更多的關(guān)注個(gè)案、反差強(qiáng)烈的事件或在傳播時(shí)情感深刻的事件，這是輿論傳播的特性所決定的。而重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，為了更好的處理往往需要通盤處理、效率第一。這兩者可能存在一定矛盾。

重大突發(fā)事件發(fā)生后的輿情應(yīng)對(duì)方案

一、 快速、準(zhǔn)確的做出回應(yīng)

及時(shí)準(zhǔn)確回應(yīng)是消除突發(fā)事件影響群眾的不安全感和不確定感的方法。

實(shí)際履行中常見的矛盾為：政府部門在突發(fā)事件初期，沒有足夠多已證實(shí)、保證準(zhǔn)確的可供發(fā)布的信息，導(dǎo)致流言先于準(zhǔn)確、權(quán)威的信息廣為傳播。而如果政府部門為了搶先發(fā)布在信息未完全證實(shí)時(shí)發(fā)布，事后如果不準(zhǔn)又會(huì)導(dǎo)致政府公信力下降。

針對(duì)該矛盾的建議為，可以在信息不完全或不確認(rèn)時(shí)，先發(fā)布部分已知信息，以及為了得到更準(zhǔn)確的信息政府部門已經(jīng)采取了哪些措施、以及實(shí)際已經(jīng)開始做出了哪些工作來(lái)解決問(wèn)題。

做出回應(yīng)的前提為第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情事件。應(yīng)該采用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，如鷹眼速讀網(wǎng)等，速讀拳王雨晴，快速了解網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，從而才可以針對(duì)性的回應(yīng)。

二、 對(duì)持續(xù)時(shí)間可能較長(zhǎng)的事件，聯(lián)合社交平臺(tái)建立救助機(jī)制

如武漢和上海在封城政策初期，因突發(fā)性和非常規(guī)性，有很多群眾的生活遇到困難。在互聯(lián)網(wǎng)上這些現(xiàn)象都被迅速擴(kuò)大。幾乎每一條求助信息都會(huì)被迅速擴(kuò)散。

聯(lián)合微博、抖音等社交平臺(tái)建立救助機(jī)制后，可以引導(dǎo)遇到問(wèn)題的人們用相對(duì)統(tǒng)一的格式、在統(tǒng)一的地方發(fā)布求助信息，配套志愿者收集、核實(shí)后轉(zhuǎn)交給其他團(tuán)隊(duì)或政府部門解決問(wèn)題，并跟蹤處理結(jié)果同步在社交網(wǎng)絡(luò)上。

建立社交網(wǎng)絡(luò)上的求助平臺(tái)有多個(gè)好處：

1. 迅速收集需要幫助的線索。在重大突發(fā)事件初期，很可能傳統(tǒng)的線索收集方式（如12345電話等）會(huì)受到很大沖擊。一方面接線員工作壓力非常大，另一方面需要救助的群眾遲遲打不通電話可能會(huì)產(chǎn)生心理影響，容易產(chǎn)生焦慮感和不確定感。這兩種心理又是生成謠言的溫床。

2. 引導(dǎo)網(wǎng)友分散關(guān)注部分求助線索。在沒有該平臺(tái)之前，輿論的焦點(diǎn)可能會(huì)聚焦在一兩個(gè)得到大量曝光的被求助用戶上，導(dǎo)致一方面被關(guān)注的“網(wǎng)紅”求助者得到過(guò)多的關(guān)注，一方面又有很多需要幫助的用戶因聲量過(guò)小無(wú)法得到幫助。從救助角度講提升了救助效率，從輿情角度講可以引導(dǎo)網(wǎng)友擺脫片面關(guān)注個(gè)體事件，專項(xiàng)宏觀救助有沒有起效以及哪些人需要更緊急的救助等等。

3. 在突發(fā)事件后期，網(wǎng)友也可以直接通過(guò)平臺(tái)獲悉整體情況有了好轉(zhuǎn)（需要救助的人數(shù)大量減少），和政府發(fā)布的信息互相印證后可以分別提升兩者的可信度，同時(shí)改善整體的社會(huì)情緒低谷。

4. 整合社會(huì)資源。引導(dǎo)部分網(wǎng)友以志愿者身份真正參與到事件中來(lái)，緩解突發(fā)事件處理過(guò)程中人手不足的現(xiàn)象。

三、 聘請(qǐng)第三方專家參與輿情回應(yīng)

第三方專家身份會(huì)提升回應(yīng)可信度。

對(duì)一些網(wǎng)友提出的雖然正確，但是很難的、幾乎無(wú)法做到或優(yōu)先級(jí)不應(yīng)該是很高的工作，政府直接回應(yīng)有推脫責(zé)任的嫌疑，這種情況下聘請(qǐng)第三方專家，以專業(yè)的身份做出解釋，會(huì)更符合輿論傳播規(guī)律，不會(huì)損害政府的公信力。

但應(yīng)注意，應(yīng)避免專家的采訪中，一些容易誤解的專業(yè)詞匯引發(fā)新的輿情。如果專家的意見比較專業(yè)，應(yīng)該配套給與針對(duì)大眾來(lái)說(shuō)較為清晰的解釋。避免發(fā)生網(wǎng)民因誤解而不信任專家，進(jìn)而不信任官方解釋的現(xiàn)象。

四、 事后對(duì)輿情整體做復(fù)盤

聘請(qǐng)專業(yè)的輿情分析團(tuán)隊(duì)，對(duì)整個(gè)輿情事件做出復(fù)盤，對(duì)信息采取定性和定量分析，對(duì)事件進(jìn)行階段化和多角度分析，從而得知之后如何改進(jìn)。

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